Как удалить негативный отзыв на Wildberries: что реально может продавец

Короткий ответ

Кнопки «Удалить отзыв» в кабинете продавца нет. Удалить свой отзыв может только покупатель, а продавцу доступна жалоба: вы выбираете причину, объясняете, какое правило нарушено, и ждёте решения модерации. Если жалобу одобрят, отзыв скроют с сайта и из приложения.

Отсюда главное правило. Жалоба работает, когда отзыв нарушает правила площадки. Если покупатель честно описал плохой опыт, модерация его не тронет, как бы ни было обидно за карточку.

Три исхода для негативного отзыва

В старых статьях всё смешано в одно «удалили или нет». На самом деле у отзыва три возможных судьбы, и от них зависит, что вам делать дальше.

Что происходит	Как это выглядит	Когда бывает
Отзыв скрыт	Покупатели его больше не видят, оценка не влияет на рейтинг	Модерация одобрила жалобу продавца или отзыв убрали за нарушение правил
Исключён из рейтинга	Отзыв виден в карточке, но его оценка не считается. Рядом стоит значок «i» с причиной, в приложении звёзды светлые	Система сама решила, что отзыв не о товаре или нарушает правила учёта. Заявка продавца не нужна
Остаётся	Отзыв виден и учитывается в рейтинге	Отзыв отражает реальный опыт и ничего не нарушает

Для рейтинга первые два исхода одинаковы: оценка перестаёт тянуть карточку вниз. Разница в том, что исключённый отзыв по-прежнему читают будущие покупатели, поэтому на него всё равно стоит ответить.

Какие отзывы WB скрывает по жалобе

В справке для продавцов Wildberries перечисляет случаи, когда после жалобы отзыв могут удалить:

• в тексте есть оскорбления или ненормативная лексика;
• в отзыве реклама, ссылки или контакты;
• отзыв не относится к вашему товару, например покупатель перепутал карточку и описывает совсем другую вещь;
• есть признаки недобросовестной конкуренции, и вы можете их показать;
• отзыв нарушает другие правила площадки или законы.

Правила для покупателей добавляют ещё несколько поводов не публиковать отзыв: он не отражает реальный опыт использования товара, раскрывает персональные данные других людей или содержит недопустимые фотографии.

Каждый пункт нужно подтвердить содержанием самого отзыва. Фраза «это конкуренты» без признаков не работает, как и «покупатель всё придумал».

Что не удалят, даже если очень хочется

Модерация оставит отзыв, если:

• товар просто не понравился покупателю;
• это субъективное мнение, включая подозрение, что товар неоригинальный;
• покупатель пишет о качестве товара, даже если заодно ругает доставку;
• в отзыве нет нарушений правил.

Честный негатив о реальном недостатке жалобой не убрать, и пытаться не стоит: на один отзыв жалобу можно подать только один раз. С таким отзывом работают по-другому, об этом ниже.

Отзывы о доставке и ПВЗ: видны, но не считаются

С апреля 2025 года отзывы, которые целиком про доставку, склад или пункт выдачи, не участвуют в рейтинге товара. Их не удаляют, а исключают автоматически: покупатели видят такой отзыв, но на оценку карточки он не влияет.

Есть оговорка. Если в отзыве про доставку есть хотя бы часть о самом товаре, он учитывается. «Курьер опоздал, а куртка маломерит» пойдёт в рейтинг. В такой ситуации WB советует ответить покупателю и уточнить характеристики: размерную сетку, материал, комплектацию.

Когда оценка противоречит тексту

Бывает, что покупатель хвалит товар и ставит одну звезду. Или ставит пятёрку и пишет, что вещь развалилась. По правилам расчёта рейтинга такие отзывы не учитываются: оценка должна соответствовать содержанию.

Система ловит противоречие не всегда. Если отзыв с явным расхождением всё ещё влияет на рейтинг, на него можно пожаловаться: процитируйте фразы из текста и покажите, в чём противоречие с оценкой. Решение, как и везде, за модерацией.

Как пожаловаться: коротко по шагам

1. Откройте в кабинете продавца раздел «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы».
2. Найдите отзыв, нажмите на три точки справа и выберите «Пожаловаться на отзыв».
3. Выберите причину, опишите нарушение текстом до 1000 символов и при необходимости приложите изображение.
4. Следите за статусом во вкладке «Мои жалобы». Рассмотрение занимает до 30 дней.

Подробно про форму, выбор причины и примеры текста мы разобрали в статье «Жалоба на отзыв на Wildberries». Если жалобу уже отклонили, пригодится инструкция о повторной проверке через поддержку.

Мифы, которые кочуют из статьи в статью

Многие инструкции в выдаче переписаны с материалов 2023 года. С тех пор правила заметно изменились.

Миф	Как на самом деле
Отзыв удалят, если товар повредили на складе или перепутали в ПВЗ	Отзыв о качестве товара не удаляют, даже если в нём есть жалоба на доставку. Отзывы только о доставке остаются видимыми, но исключаются из рейтинга
Если жалобу отклонили, второго шанса нет	Повторную жалобу через форму подать нельзя, но можно попросить поддержку перепроверить решение, указав ID отзыва
Отзывы о доставке и поддержке вообще не публикуются	Публикуются, просто не влияют на рейтинг товара
Рейтинг — это среднее всех оценок	Рейтинг взвешенный: свежие оценки весят больше, старые со временем теряют вес
Жалобы можно подавать через API	Методы жалоб WB отключил 8 декабря 2025 года. Подать жалобу можно только из личного кабинета
Можно договориться с покупателем: вернёте деньги, а он удалит отзыв	Любое вознаграждение за отзыв вне инструментов WB грозит штрафом 50 000 ₽ за каждое нарушение и блокировкой

Что делать, если отзыв остаётся

Если отзыв честный, задача меняется. Удалить его нельзя, зато можно сделать так, чтобы он меньше пугал следующих покупателей и реже повторялся.

• Ответить. Ответ продавца читают все, кто открыл отзывы. Спокойное объяснение по товару снимает часть сомнений. Как писать ответы, которые пройдут модерацию, мы разобрали в отдельной статье.
• Поговорить с автором. Платная опция «Чат с покупателем, оставившим отзыв» позволяет написать первым, выяснить причину оценки и предложить решение. Покупатель может дополнить отзыв и изменить оценку сам.
• Предложить возврат по отзыву. Из раздела отзывов можно запросить у покупателя возврат товара, если проблема в конкретном экземпляре.
• Разобраться в причине. Если одна и та же претензия повторяется, поправьте карточку: размерную сетку, описание, фото. Иногда дело в самом товаре или упаковке.
• Собрать больше честных отзывов. Официальные «Баллы за отзывы» и «Кешбэк за отзывы» помогают получить свежие оценки, а у свежих оценок в рейтинге больший вес.

Чего делать нельзя

Желание избавиться от «кола» подталкивает к рискованным решениям. Последствия у них серьёзнее, чем у одного плохого отзыва.

• Обещать деньги, подарки или скидку за отзыв или за его удаление. По оферте WB это штраф 50 000 ₽ за каждое нарушение и основание для блокировки аккаунта. Просить покупателя оставить отзыв при этом можно.
• Устраивать самовыкупы и накручивать оценки. Алгоритмы исключают такие отзывы из рейтинга, а мнимые сделки грозят блокировкой.
• Оставлять в ответе контакты, ссылки на соцсети и уводить покупателя с площадки. За это предусмотрен отдельный штраф.
• Спорить и обвинять покупателя в ответе. Грубость и оскорбления блокируют новые ответы, а повторные нарушения могут привести к блокировке аккаунта.

Частые вопросы

Источники

Факты проверены 29 сентября 2026 года по справке Wildberries для продавцов: «Отзывы покупателей», «Частые вопросы по отзывам», «Рейтинг товара», «Штрафы» и оферте.