Жалоба на отзыв Wildberries: как подать, основания и примеры текста

Когда жаловаться имеет смысл

Модерация Wildberries скрывает отзыв, если он нарушает правила площадки. Нарушение должно быть видно из самого отзыва: брань, реклама и контакты, описание другого товара, фото не того товара, противоречие между оценкой и текстом, признаки заказного отзыва.

Если покупатель просто недоволен, жалоба не поможет. «Не понравился цвет», «сидит плохо», «ожидал большего» — это мнение, и площадка его защищает. На такой отзыв лучше ответить, а попытку жалобы оставить для случаев, где нарушение есть.

Одна попытка. На один отзыв через форму можно пожаловаться только один раз. Слабая жалоба с неподходящей причиной сжигает эту попытку.

Где кнопка «Пожаловаться на отзыв»

В веб-кабинете

Откройте «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы».
На вкладке «Ждут ответа» найдите нужный отзыв.
Нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Пожаловаться на отзыв».

После жалобы отзыв переходит на вкладку «Есть ответ».

В приложении WB Partners

Путь такой: «Покупатели» → «Отзывы» → «Ждут ответа», затем три точки у отзыва и «Пожаловаться на отзыв». В этом же меню есть «Запросить возврат» и «Написать покупателю».

Что заполнять в форме

Причина. Выбирается из списка.
Пояснение. Текст до 1000 символов. Слишком короткое пояснение кабинет может не принять, поэтому пишите хотя бы два-три предложения по существу.
Изображение. Можно приложить один файл JPEG или PNG до 3600 КБ: например, фото из карточки товара, которое показывает расхождение с отзывом. WB прямо советует прикладывать доказательства, это ускоряет проверку.

Как выбрать причину

Полный актуальный список причин Wildberries публично не публикует, а названия пунктов время от времени меняются. Ниже — причины, которые мы видим в кабинете сейчас, и ситуации, для которых они подходят. Перед отправкой сверьтесь со списком в своём кабинете.

Ситуация	Причина в кабинете	Что проверить до отправки
Мат, оскорбления, угрозы	«Нецензурная лексика»	Процитируйте конкретные слова, а не пересказывайте тон
Покупатель описывает другой товар: другой цвет, модель, характеристики, которых у вас нет	«Отзыв не относится к товару»	Укажите, что написано в отзыве и что на самом деле продаётся по этому артикулу
На фото в отзыве другой товар или посторонние снимки	«Фото или видео не имеет отношения к товару»	Приложите фото из карточки для сравнения
Хвалебный текст и 1–2 звезды, или наоборот	«Другое»	Процитируйте фразы, которые противоречат оценке
Реклама, ссылки, контакты, чужие персональные данные	«Другое» или пункт про рекламу, если он есть	Укажите, что именно раскрыто или рекламируется
Признаки заказного отзыва	«Отзыв оставили конкуренты»	Нужны проверяемые признаки. Одного негатива недостаточно

Отзыв, который целиком про доставку или пункт выдачи, в рейтинге товара и так не учитывается: WB исключает такие отзывы сам. Проверьте значок «i» рядом с оценкой, прежде чем тратить на него жалобу.

Как написать пояснение

Модератор тратит на жалобу немного времени. Помогите ему: одна мысль в одном предложении, конкретика вместо эмоций. Нам удобна такая схема:

Факт из отзыва. Что именно написал покупатель, с цитатой.
Какое правило нарушено. Отзыв о другом товаре, брань, противоречие оценке.
Чем это подтверждается. Характеристики из карточки, приложенное фото, артикул.
Просьба. Проверить и скрыть отзыв.

Пример: отзыв о другом товаре

В отзыве покупатель пишет о «синей куртке с капюшоном и мехом». По этому артикулу продаётся серый жилет без капюшона и без меха, это видно на фото карточки (приложено). Отзыв описывает другой товар и к нашему не относится. Просим проверить и скрыть отзыв.

Пример: оценка противоречит тексту

Покупатель поставил 1 звезду, но в тексте пишет: «размер подошёл, качество отличное, рекомендую». Оценка противоречит содержанию отзыва и искажает рейтинг товара. Просим проверить отзыв на соответствие правилам.

Пример: нецензурная лексика

В тексте отзыва есть нецензурная брань во втором предложении и оскорбление в адрес продавца в последнем. Это нарушает правила публикации отзывов. Просим скрыть отзыв.

Во всех примерах только то, что видно из отзыва и карточки. Не добавляйте обстоятельств, которых вы не знаете: «товар повредили на складе», «покупатель перепутал заказ». Если модератор увидит в жалобе домыслы, он с большей вероятностью откажет.

Что ослабляет жалобу

Эмоции, капслок, восклицательные знаки.
Обвинения без доказательств: «это конкуренты», «покупатель врёт».
Защита товара вместо описания нарушения: «у нас тысячи довольных клиентов».
Причина, которая не совпадает с содержанием пояснения.

Если подозреваете конкурентов

Wildberries просит в таком случае объяснить, чем отзыв подозрителен и какие признаки указывают на накрутку рейтинга. Негативный отзыв сам по себе таким признаком не считается.

Признаки, которые можно проверить: одинаковые формулировки в нескольких отзывах, одни и те же фото, характеристики, которых у товара нет, волна однотипных отзывов за короткий срок. Как собрать такие признаки и не скатиться в голословные обвинения, мы разобрали в статье об отзывах конкурентов.

Сроки и статусы

Жалобы рассматриваются в порядке очереди, срок — до 30 дней. В конструкторе тарифов WB есть платная опция «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы», с ней срок сокращается примерно до двух дней.

Статус видно на вкладке «Мои жалобы» в разделе отзывов. Там собраны жалобы, поданные с 1 сентября 2024 года.

На рассмотрении — модерация ещё не приняла решение.
Одобрена — отзыв скрыт с сайта и из приложения.
Отклонена — отзыв остался.
Пересмотрена — модераторы изменили прежнее решение.
В очереди — старая жалоба, поданная до того, как в кабинете появились статусы.

Если жалобу отклонили

Вторую жалобу через форму на тот же отзыв подать нельзя, но решение можно попросить перепроверить. Для этого пишут в поддержку и указывают ID отзыва. Если нарушение найдут, отзыв скроют. Пошаговая инструкция — в статье «Жалобу на отзыв отклонили: что делать».

Жалоба и кешбэк за отзыв

Если товар участвует в «Кешбэке за отзывы», учтите правило 14 дней. Когда продавец жалуется в течение 14 дней после выкупа и жалобу одобряют, кешбэк покупателю не начисляется. Если жалоба подана позже, отзыв при одобрении скроют, а начисленный кешбэк уже не вернуть.

Почему жалобу больше не подать через API

В ноябре 2025 года Wildberries объявил, что временно убирает из API управление жалобами, а 8 декабря 2025 года методы отключили. На конец сентября 2026 года их в документации нет. Жалобу можно подать только из личного кабинета: вручную или через инструменты, которые работают внутри вашего кабинета, как расширение ToxicOFF.

Частые вопросы

Сколько символов можно написать в жалобе на отзыв?

До 1000 символов. Этого хватает на факт из отзыва, указание на нарушение и ссылку на доказательство. Длинные эмоциональные тексты не помогают.

Можно ли приложить фото к жалобе?

Да, одно изображение в формате JPEG или PNG размером до 3600 КБ. Обычно это фото из карточки товара, которое показывает расхождение с отзывом.

Можно ли пожаловаться на отзыв с оценкой 4 или 5 звёзд?

Технически форма есть у любого отзыва, но смысл жалобы — нарушение правил. Хороший отзыв без нарушений модерация не скроет. ToxicOFF жалобы на отзывы 4–5★ не готовит вообще.

Какая причина жалобы срабатывает чаще всего?

Официальной статистики нет. По нашему опыту лучше всего работают жалобы, где нарушение видно из самого отзыва: другой товар, брань, явное противоречие оценки и текста. Жалобы с причиной про конкурентов без конкретных признаков почти всегда отклоняют.

Приходит ли уведомление о решении?

Не всегда. Надёжнее регулярно проверять вкладку «Мои жалобы» в разделе отзывов.

Источники

Проверено 29 сентября 2026 года: справка Wildberries «Отзывы покупателей», «Частые вопросы по отзывам», «Опции конструктора тарифов», «Кешбэк за отзывы и вайбы», документация WB API.

Материал носит информационный характер и описывает правила и интерфейс Wildberries на дату обновления. Площадка может менять их без предупреждения; актуальные условия — в кабинете продавца и официальных документах WB.