Жалобу на отзыв отклонили: повторная проверка и что делать дальше

Почему WB отклоняет жалобы

В частых вопросах для продавцов Wildberries описывает, когда жалобу не удовлетворят. Если перевернуть этот список, получатся четыре проверки, которые модератор делает с каждым отзывом:

• отзыв действительно относится к товару;
• в тексте нет оскорблений, ложных утверждений, необоснованных обвинений и чужих контактов;
• в фото и видео нет запрещённого или некорректного контента;
• отзыв не нарушает правила площадки и законы.

Если все четыре проверки пройдены, отзыв останется, даже если он резкий и вам кажется несправедливым.

Кроме этого, жалобу часто губит сама подача. Из того, что мы видим на практике:

• выбрана причина, которая не совпадает с пояснением, например «Отзыв оставили конкуренты» для отзыва о другом товаре;
• в пояснении эмоции и защита товара вместо описания нарушения;
• нарушение не видно из отзыва, а продавец пересказывает то, чего в тексте нет;
• отзыв целиком о доставке: его и так не считают в рейтинге, поэтому скрывать его модерация не обязана.

Можно ли пересмотреть решение

Можно. Вторую жалобу через форму на тот же отзыв подать не получится: попытка одна. Но в частых вопросах WB прямо сказано, что при отклонённой жалобе можно написать в поддержку и прислать ID отзыва. Если при повторной проверке найдут нарушение, отзыв скроют.

Если решение изменили, на вкладке «Мои жалобы» у жалобы появится статус «Пересмотрена».

Когда писать в поддержку, а когда нет

Wildberries советует обращаться в поддержку по отзывам только после того, как жалобу рассмотрели, и в трёх случаях:

1. нарушение явное: оскорбления, спам, текст совсем не о товаре;
2. произошла техническая ошибка, например жалоба не отправилась или статус завис;
3. жалобу рассмотрели некорректно: скажем, модератор не учёл часть текста.

Если отзыв соответствует правилам, повторное обращение ничего не изменит. Не пишите в поддержку «на всякий случай» по каждому отказу: обращение займёт время, а решение останется прежним.

Как написать обращение

1. Нажмите на иконку профиля и откройте «Поддержка».
2. Создайте «Новый диалог» и выберите категорию «Отзывы».
3. Выберите подходящую подкатегорию. Если ничего не подходит, выберите «Ошибки в разделе».
4. Всегда указывайте ID отзыва и артикул WB, даже если отдельных полей для них в форме нет.

ID отзыва можно найти в карточке отзыва по кнопке «Ещё» или в выгрузке отзывов в XLSX.

Пример обращения

Держите тот же тон, что и в жалобе: факты, ссылка на правило, просьба. Не пересказывайте историю магазина и не спорьте с модератором.

Что делать, если отзыв остаётся

Если и повторная проверка ничего не дала, значит, по правилам площадки отзыв честный. Работать с ним всё равно можно.

• Ответьте. Ответ продавца видят все, кто читает отзывы. Спокойное пояснение по товару работает лучше молчания. Правила и примеры — в статье о том, как отвечать на негатив.
• Поговорите с покупателем. С опцией «Чат с покупателем, оставившим отзыв» можно написать первым, выяснить, что пошло не так, и предложить решение. Покупатель может сам дополнить отзыв и изменить оценку.
• Запросите возврат по отзыву, если проблема в конкретном экземпляре товара.
• Разбавьте негатив свежими отзывами. Новые оценки весят в рейтинге больше старых, а официальные «Баллы за отзывы» помогают их собрать. Как устроен расчёт, мы разобрали в статье о рейтинге товара.

Чек-лист перед следующей жалобой

• Нарушение видно из самого отзыва, а не из ваших догадок.
• Причина в форме совпадает с тем, что вы пишете в пояснении.
• В пояснении есть цитата из отзыва и конкретное расхождение с карточкой.
• Приложено фото, если оно что-то доказывает.
• Отзыв ещё не исключён из рейтинга: проверьте значок «i» рядом с оценкой.
• В тексте нет эмоций, обвинений и выдуманных обстоятельств.

Частые вопросы

Источники

Проверено 29 сентября 2026 года по справке Wildberries: «Частые вопросы по отзывам», «Отзывы покупателей», «Чат с покупателями», «Возврат по отзывам».